Gravis - das nenne ich (Un-)Service

Falls meine E-Mail-Antworten auf sich warten lassen, liegt das an einer Odyssee, die mein treues MacBook gerade durchmacht...

Erste Reparatur

Angefangen hat es irgendwann gegen Oktober 2008: Das Gerät war kein halbes Jahr alt, und plötzlich fingen Tastatur und Trackpad an, gelegentlich einfach auszufallen. Es war, als würde ein USB-Bus einfach wegsacken (die externen USB-Anschlüsse gingen aber ohne Murren). Da am 25. ja die Macoun stattfand, gab ich im Oktober das Gerät in Reparatur.

In der irrigen Annahme, dass ein physisches Ladengeschäft in einer Großstadt wie München sowas vielleicht vor Ort abwickeln konnte, ging ich zu Gravis (das Gerät war ursprünglich auf Entwicklerrabatt bei Apple direkt bestellt worden). Ich kam in den Laden, und wartete gegen 30 Minuten, da nur ein einsamer Herr am Schalter war. Dann passierte erst einmal eine Woche nichts. Als ich anrief, hiess es, das Gerät wäre wegen einer Inventur noch nicht rausgeschickt worden... (wie in der 200 000-Einwohner-Stadt Mannheim schickt man auch hier Sachen lieber nach Berlin...)

Der Laden war in dieser Zeit zwar geöffnet, und rausgehende Reparaturgeräte sollten doch nun wirklich nicht von einer Inventur eine ganze Woche lang aufgehalten werden, aber na gut, ich kenne mich bei den Gepflogenheiten nicht aus. Aber da hätte ich schon stutzig werden sollen.

3-4 Tage nach meinem Anruf war das Gerät ja dann doch wieder da, und die obere Gehäuseschale ("das Topcase") war ausgetauscht worden, Tastatur und Trackpad verrichteten wieder ihre Sklavenarbeit. Und da ich mein Gerät wiederhatte, störte auch die Wartezeit nicht. Selber einschicken hätte gleich lange gedauert, und ich wäre auf den Paketboten und seinen Zeitplan angewiesen gewesen.

Kaputtrepariert

Einige Zeit später stellte ich dann allerdings fest, dass die iSight nicht funktionierte. Ich hatte sie seit der Reparatur nicht benutzt, und abgesehen davon, dass ich sie oben im Bildschirmrand sehen konnte, und früher ja schon benutzt hatte, war sie nicht aufzufinden. Sie fehlte im System Profiler, und Photo Booth etc. beschwerten sich mit Dialogen und Symbolen, dass der Rechner keine iSight hätte.

Just zu dieser Zeit meldete Apple auch Probleme mit der nVidia-Grafikkarte in dieser Modellreihe, und da mich schon eine Weile "schmierer" beim Scrollen in Xcode und Safari genervt hatten, die einfach sporadisch auftauchten (ich rede nicht vom Nachleuchten beim schnellen Scrollen, sondern davon, dass die letzte Pixelzeile verdoppelt wurde, und das beim Scrollen dann blieb, und ich statt Text schwarze, vertikale Streifen hatte), und außerdem mein iPhone nur an einem der zwei USB-Ports synchronisiert werden konnte, und die eine Klemme am Batteriefach nicht richtig zuschnappte, meldete ich diese Probleme dann bei nächster Gelegenheit (was der 24. November war - es gibt halt Reisen, auf denen ein kaputter Mac akzeptabler ist, als gar keiner).

Nun weiss ich, dass jeder mal einen schlechten Tag hat (wer auch immer den Mac gebaut hat nicht ausgenommen), also dachte ich mir, Gravis hat's kaputtgemacht, sollen die's auch richten. Also wieder ins Tal marschiert. Diesmal betrug allein die Wartezeit eine Stunde. Bei 4 Leuten in der Schlange vor mir, von denen eigentlich keiner etwas kompliziertes wollte. Ist ja nicht so, als hätte ich was zu tun. Naja, aber wenigstens hatte ich Podcasts zum Hören dabei.

Des Kaisers neue Reparatur

Rechner abgegeben, mit präziser Problembeschreibung. Am 1. Dezember kam dann ein Anruf, das Gerät sei repariert und da. Eine Woche, fünf Tage wenn man annimmt, dass die Reparaturstelle wochenends frei hat, und das Ding ja nach Berlin und zurück muss, nicht schlecht. Ich also hin, 30 Minuten gewartet... ach ja, hatte ich fast vergessen... In Erinnerung an das vorherige Erlebnis schaltete ich den Mac gleich mal ein.

Hmmm... keine iSight unter USB im System Profiler. Naja, vielleicht ist die da ja anders angehängt. Einfach mal Photo Booth auf. Nada. Im Reparaturbericht steht aber, "loser Stecker der iSight wieder befestigt". Hmmm... außerdem steht da, kein Grafikkartenproblem und der USB-Fehler konnte auch nicht festgestellt werden. Ich schaue also geduldig dem Herrn vom Laden zu, wie er PRAM und PMU resettet.

Wie gesagt, das Grafikkartending ist sporadisch, aber da die iSight trotz Totes-Huhn-Schwingen und Starten als anderer User nicht auftaucht, konnte ich keine Verbesserung zu vorher feststellen (der angeblich geölte Schließmechanismus hatte sich auch nicht gebessert), und auch die iPhone-Geschichte habe ich mir ja nicht ausgedacht.

Also das Gerät gleich dagelassen, und noch geduldig gewartet, bis die neue Meldung im Computer war. Das kennen wir ja, bei Gravis muss da immer umständlich überbürokratisch Zeug in den Computer eingetragen werden und dann bekommt man einen A4-Kassenzettel...

Ineffizienz ³

Jetzt dann doch etwas genervt, fragte ich nach, ob man mir nicht den Gefallen tun könnte, die Effizienz dieses Schalters bis zum nächsten mal zu erhöhen. Bekomme ich einen Sermon vom Verkäufer, dass sie hier die ganzen Reparaturen für Media Markt, Saturn etc. aufgehalst bekämen.

Hätte ich ja verstanden, wenn eine riesige Schlange gewesen wäre, aber laut Anzeigetafel waren vier Leute vor mir, wovon zwei nicht kamen (d.h. er ging nach zweimaligen Aufrufen des Namens zum nächsten über). Drei Verkäufer waren hinter der Theke. Einer war meiner, der andere versuchte einer nicht besonders computerversierten Person gerade zu erklären, warum nach dem Plattencrash ihre Photos sehr wahrscheinlich nicht mehr da sind, und einer stand am iMac hinter der Theke und surfte (jedenfalls klickte er gelangweilt in der Gegend herum, obwohl er keinen Kunden hatte, und nach Arbeit sah das nicht aus).

Dazu kam dann noch, dass der Herr, der gerade mit Erklären beschäftigt war wohl der einzige war, der die Computer bedienen kann, und deshalb andauernd zwischen seinem Kunden und dem Kollegen hin- und herspringen musste, und dass nach jedem Kunden erst einmal im Hinterzimmer verschwunden wurde. Rauchpause? Inkontinenz? Keine Ahnung, aber es dauerte doch immer ewig, wenn auch nicht so lange wie bei meinem ersten Aufenthalt.

Rettung in Sicht?

Ender der Woche, am 6.12. macht hier in München ein echter Apple-Store auf, der erste in Deutschland. Ich gebe dem Gravis-Laden ein paar Häuser die Straße runter noch ein Jahr, zwei wenn er durch andere Filialen bezuschusst wird... Mich sehen die zumindest nur noch einmal, und zwar wenn ich mein (hoffentlich dann endlich repariertes) MacBook wieder abhole.

Und dabei bin ich doch eigentlich für mehr Wettbewerb und alternative Händler zu Apple selbst ...

Reader Comments: (RSS Feed)

Schlingel writes: Und da empfehle ich mal wieder das Schulz B�rozentrum in der Dachauer Str. Das l�ngste was ich da warten musste waren 45 min. Das war aber die Zeit, die es gedauert hatte den Fehler zu finden und das Inverterboard des MBP zu tauschen. Dort gibt es kein "Bringen Sie das Ger�t heute und in 2 Wochen isses fertig" sondern ein "Bringen Sie das Ger�t heute, wir schauen was kaputt ist und sie nehmen den Mac wieder mit heim. �bermorgen kommen sie wieder und wir reparieren das Ding" => Ausfallzeit bei einem nicht v�llig funktionsunt�chtigen Ger�t: ca 3 std inkl Fahrtzeit.

Ronny writes: Mein Beileid. Ich wohne in Berlin und da ist mein bei Gravis auch nicht besser dran. Wir haben hier zum Gl�ck eine Menge alternativer Apple H�ndler, welche ihre Arbeit sehr gut verrichten. Hoffentlich bekommst du dein MB wieder heile. Viel Gl�ck. :) Gr��e, Ronny

bernd writes: tipp: n�chstes mal zu brainworks gehen. superservice... die haben bei meinem macbook pro 2 reparaturen superschnell durchgefuehrt. davon einmal motherboardtausch bei dem ich die kiste am n�chsten tag schon wieder hatte. ( brainworks-training.de )

Thorsten writes: Worin Gravis gut ist, ist in unerlaubter Massenwerbung und in der Weitergabe personenbezogener Daten an Dritte, wie zuletzt bei der konzertierten Spam-Aktion "12 Tage Geschenke" f�r Apples iTunes-Store. Gravis hat entweder Apple personenbezogene Daten unerlaubt weitergegeben (oder einem Spam-Dienstleister wie Tradedoubler) oder macht eine ziemlich freche und an N�tigung grenzende iTunes-Massenwerbeaktion f�r Apple. Man wird als Kunde gen�tigt, den Werbe-Newsletters (aktives opt-out ohne vorheriges opt-in) selbst durch Eingabe seiner E-Mail-Adresse abzubestellen - hier besteht die Gefahr, dass man eine falsche Adresse angibt oder den Newsletter bestellt anstatt ihn abzubestellen. Leider funktioniert das nicht und auch webmaster@gravis.de ist nicht erreichbar... Jedenfalls hat Gravis eines erreicht� ab heute bin ich kein Kunde mehr bei diesem Saftladen� wer so mit Kundendaten umgeht, hat offensichtlich zuviele Kunden. Immerhin: der Service ist grottig - wenn es mal mit dem Gesch�ft nicht mehr l�uft, k�nnte Gravis zur gr��ten Daten- und Spamschleuder Deutschlands werden!

Thorsten writes: Peinlicher ist nur, dass Gravis personenbezogene Daten ohne Einwilligung f�r Marketingzwecke weitergibt. iTunes Aktionen (12 Tage lang t�glich Mail-Spam) lassen sich nicht abbestellen und selbst Anschreiben an die Gesch�ftsf�hrung bleiben wirkungslos. Service kann man von Gravis nicht erwarten, h�chsten Datenmi�brauch. In unerlaubter Massenwerbung und in der Weitergabe personenbezogener Daten an Dritte ist Gravis gro�, wie bei dieser konzertierten Spam-Aktion �12 Tage Geschenke� f�r Apples iTunes-Store. Entweder wurden Daten unerlaubt an Apple weitergegeben (oder einem Spam-Dienstleister wie Tradedoubler) - jedenfalls ist es eine ziemlich freche und an N�tigung grenzende iTunes-Massenwerbeaktion f�r Apple. Man wird als Kunde gen�tigt, den Werbe-Newsletters (aktives opt-out ohne vorheriges opt-in) selbst durch Eingabe seiner E-Mail-Adresse abzubestellen - hier besteht die Gefahr, dass man eine falsche Adresse angibt oder den Newsletter bestellt anstatt ihn abzubestellen. Leider funktioniert das nicht und auch webmaster@gravis.de ist nicht erreichbar� Jedenfalls hat Gravis eines erreicht� ab heute bin ich kein Kunde mehr bei diesem Saftladen� wer so mit Kundendaten umgeht, hat offensichtlich zu viele Kunden. Immerhin: wenn es mal mit dem Gesch�ft nicht mehr l�uft, k�nnte Gravis zur gr��ten Daten- und Spam-Schleuder Deutschlands werden! �ber den Un-Service mache ich mir da wenig Gedanken.

Andy writes: Sehr geehrter "Uli", was du hier betreibst grenzt an Rufmord ausserdem versuche mal beim ach so tollen Apple Store eine Beratung zu bekommen ohne einen Termin ausmachen zu m�ssen. Was ist dir denn lieber: -Beim Apple Store einen Termin ausmachen in 3 Wochen oder, -Bei Gravis deinen Namen, dein Ger�t und dein Problem einzutippen? Mir ist zweiters lieber. Ich habe nur gute Erfahrungen bei Gravis gemacht. �brigens bist du ein Kaufmann oder woher weisst du was ein Mitarbeiter bei Gavis macht wenn er an einem Mac irgendetwas klickt. Ich finde es unversch�mt wie hier �ber einen Store hergezogen wird.

Uli Kusterer replies: ★ Andy, im Gegenteil. Dies ist die Schilderung des Falles, wie er mir so passiert ist (und das ist nur der eine, bei dem ich mir die M�he gemacht habe, die Fakten mal alle aufzuschreiben). Au�erdem bekomme ich beim Apple Store i.d.R einen Termin am n�chsten Tag, die 3 Wochen w�rde ich also als "Rufmord" empfinden. Was ein Mensch am Computer macht, wenn er etwas klickt, l�sst sich �brigens durch einfachen Blick auf den Bildschirm herausfinden. Selbst wenn er nicht gebummelt h�tte, w�re es doch zu erwarten, dass man mal kurz einen Kunden vorzieht, anstatt B�roarbeiten vor dem wartenden Kunden zu erledigen. Das ist ja auch Datenschutztechnisch nicht ratbar.

Uli Kusterer replies: ★ Zur Erkl�rung: Wenn mir VORHER gesagt worden w�re: "Wir sind etwas �berfordert, und m�ssen das Ger�t einschicken, und au�erdem kommt gleich noch die Inventur, das k�nnte Dinge verz�gern", h�tte ich mich nicht beschwert. Aber die ganze Handhabung und die Ereignisse im Gesch�ft addieren sich dann einfach auf.

Or E-Mail Uli privately.